COVID-19, oldukça emsalsiz şekillerde hayatımızı ve önümüzdeki yıllarda faaliyetlerimizi ve karar verme sürecimizi şekillendirebilecek olan etkileri ile altüst etti.
Bireysel işletmeler ve genel olarak ekonomi için, mali bozulma 1970’lerin petrol krizinde, 1980’lerin başındaki küresel durgunlukta ve 2008 mali krizinde görülenleri gölgede bıraktı. Ancak bu, işletmeler için ‘Müşteri Sadakati’ üzerindeki etkisi nedir ve bu sadakat her zamankinden daha önemli hale geldi mi?
Bu soruları cevaplamak için, “Müşteri Sadakati” nin gerçekte ne olduğunu düşünerek başlamak faydalı olabilir.
Sadık bir müşteri, işletmenizle ilişkilerinin daima en iyi çıkarları olduğuna gerçekten inanan kişi veya kişilerdir.”
Elbette, bu istenen duruma katkıda bulunan ve onu azaltan faktörlerin hem ölçümünü hem de göstergesini sağlayabilen yöntemler olsa da, bunu belirlemek oldukça zor bir şey olabilir.
“Bağlılık”, mevcut bir sözleşmenin yenilenmesi veya ürünler, çözümler ve hizmetler için verilen ayrı siparişlerin yıllık değerindeki artış gibi çeşitli müşteri davranışlarından anlaşılabilir. Bunlar gerçekten de müşteri sadakatinin potansiyel faydalarının küçük bir alt kümesi olsa da, kesinlikle kendi başlarına istenen ilişki durumuna ulaşıldığına dair yeterli bir garanti değildir.
Memnun olmayan müşteriler ve kesinlikle “pasif” müşteriler bile, süresi dolmamış bir sözleşme, atalet veya şu anda en düşük maliyetli seçenek olmanız gerçeğini içerebilecek bir dizi nedenden dolayı sizinle iş yapmaya devam edebilir. Bu faktörlerin hiçbiri sağlam veya arzu edilen değildir ve müşteri tabanınızda büyük bir güvenlik açığı yaratmaz.
Dolayısıyla, 2020’nin başlarında COVID-19’un gelmesi ile kişisel ve iş hayatımızın her yönünü altüst etti. Pek çok ticari kuruluş için, tedarik zincirleri çöktü, gelirler azaldı ve harcamaların en acil ve en uç incelemesi, mevcut en kalın “kırmızı kalem” kullanılarak gerçekleştirilmek zorunda kalındı.
Kalem, müşterinizin sizinle olan ticari ilişkisini temsil eden “satır öğesine” karşı konumlandırıldığında ne olur? En çok arzu edilen durumun, kattığınız değerin daha önce anlatılan “sadakat” statüsünü kazandığı durum olduğunu söyleyebilirim.
Yani şimdi ne yapacağız? Daha erken yapılandırılmış bir yaklaşımın daha iyi olacağını kabul ederken, bugün başlamak mevcut en iyi seçenektir. Müşteri sadakatini anlamak için geri bildirimi kullanma teknikleri iyi oluşturulmuştur ve bunlardan en iyi şekilde uygulananlar ayrıca bir ‘ Eylem Gündemi’ oluşturur.
Bu gündem, yalnızca ilişkideki sorunlara verilen yanıtları değil, aynı zamanda “pozitiflerin” daha yaygın ve daha sık meydana gelmesini sağlayacak içeriği de içerecektir.
Sadık müşteriler daha uzun süre kalır, daha fazla satın alır ve diğer potansiyel müşterilere işlerine sağladığınız faydaları anlatmaya eğilimlidir. COVID-19 serpintisi ile karşılaşılmasa bile harika bir yaklaşım gibi görünüyor!
