Nokia, Kodak, Motorola, Compaq, Pan-Am; Gişe rekorları kıran Video, Oyuncaklar R Us; hepsinin spot ışığında olduğu zamanları vardı, ama şimdi hepsi ya öldü ve gitti ya da büyüklüklerini yeniden yakalamak için mücadele ediyor. Kaderlerini Apple, Amazon, Starbucks ve Nike gibi, hepsi de sürekli bir kazanma açlığına sahip olan ve muhalefetlerini sürekli olarak domine etmek için ne gerekiyorsa yapmaya kararlı olan kuruluşların kaderiyle karşılaştırın.
Bu ‘en iyinin en iyisi’ olma arzusu, sürekli iyileştirme arayışıyla tanınan tavizsiz Amerikan generali George S. Patton’dan sonra yaygın olarak ‘Patton Prensibi’ olarak anılır.
İyileştirmenin organizasyonel faydaları
Elbette, kuruluşlar müşteri memnuniyetini artırmaya çalışacaklardır. Mutlu müşteriler, tekrar eden müşteriler ve marka destekçileri olur. Kuruluş ayrıca, ürün ve hizmetlerinin teslim edilmesi için giderek daha sabırsız olan bir toplumda mevcut ve öngörülen talebi yerine getirme yeteneğini geliştirmeye çalışacaktır. Kuruluş ayrıca rekabet gücünü artırmaya odaklanacaktır.
Çoğu işletme, rakiplerinin pazar paylarını silip süpürmekten fazlasıyla memnun olduğu ortamlarda faaliyet gösterir. Darwin’in doğal dünyasında olduğu gibi, en zayıflar seçilip tüketiliyor.
Bir işletmenin ayakta kalabilmesi için, iyileştirme zorluğunun doğrudan karşılanması gerekir. Kuruluşlar, israfı ortadan kaldırarak, kusurları azaltarak ve süreçleri optimize ederek, operasyonel maliyetleri düşürerek karlılığın artmasını sağlarken, muhaliflerin fiyatlarını düşürmek için kapsam sağlar. Benzer şekilde, teknik yenilik, kuruluşların yeni pazarlar açmasına ve markalarını küresel ilgiye çekmesine olanak tanır.
Ve organizasyonel iyileştirme yoluyla ilerleme açısından tipik olarak değeri düşük ancak kritik öneme sahip bir kaynak nedir? Tabii ki iç denetçi!
İyileştirme metodolojileri
Çok basit Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al döngüsünden Kaizen, Yalın Altı Sigma ve Toplam Kalite Yönetimi gibi daha karmaşık olanlara kadar uzanan yüzlerce organizasyonel iyileştirme aracı ve tekniği vardır. Denetçinin bunların her birini ayrıntılı olarak anlaması gerekmese de, kuruluşun seçtiği belirli metodolojinin işe yarayıp yaramadığını belirleyebilmek için onlar hakkında yeterince bilgi sahibi olmamız önemlidir.
PDCA döngüsü, bugün dolaşımda olan temel ISO yönetim sistemi standartlarını desteklediği için denetçiler için özel bir öneme sahiptir.
Hem Bilimsel Yöntem hem de PDCA, yinelemeli yaklaşımlar olmalarının temel özelliğini paylaşır. Bunlar, değerlendirme aşamasının sonuçlarının bir sonraki deney veya planlama faaliyetine geri beslendiği doğrusal süreçler değil, döngülerdir. Döngüyü defalarca tekrarlayarak, organizasyon ‘akıllı’ hale gelir ve sürekli öğrenme temelinde kendini ilerletebilir.
İyileştirmede denetçinin rolü
Denetçilerin bir kuruluşun paydaşlarına, işletmenin yasal gerekliliklerini ve diğer gerekliliklerini karşıladığına dair gerekli güvenceyi sağlamada oynadıkları rolü daha önce ele almıştık. Bu denetimin kilit bir işlevi olmakla birlikte, yönetim sistemi denetçisinin tartışmasız daha önemli bir rolü vardır. Birinci, ikinci veya üçüncü taraf değerlendirici olarak görev yapan denetçiler, kurumsal iyileştirmeyi belirlemek ve yönlendirmek için ideal bir konumdadır.
Üçüncü taraf (belgelendirme kuruluşu) denetçileri için bu yetenek, müşterilerine doğrudan danışmanlık sağlayamamalarının bir sonucu olarak biraz kısıtlıdır.
Üçüncü taraf denetçilerin, müşteri gizliliğinden ödün vermeden iyi uygulamaları aktarmaları için de bir alan vardır.
Birinci ve ikinci taraf denetçiler için böyle bir kısıtlama yoktur. Bu kişiler, gerçekten de, kendi kuruluşlarının politikalarını, süreçlerini ve insanlarını ve ikinci taraf değerlendiriciler söz konusu olduğunda, dış sağlayıcılarının performansını iyileştirmek için aktif olarak fırsatları araştırmalıdır.
Sürekli iyileştirme taahhüdü var mı?
Standartlarda sürekli iyileştirme zorunlu kılınmıştır, kuruluşun üstlenmeyi veya üstlenmemeyi seçebileceği bir şey değildir. Bu nedenle denetçiler, yalnızca kuruluşun ürün ve hizmetlerinin zaman içinde geliştiğine değil, aynı zamanda bunların oluşturulma ve sunulma yollarının da geliştiğine dair nesnel kanıtlar (gözlem, ölçüm, test veya diğer yollarla) aramalılar.
Bunu belirlemek için, iç denetimlerin ve yönetimin gözden geçirmelerinin sonuçlarını, kuruluşun uygunsuzluğa ve düzeltici faaliyetlere tepkisini, risk ve fırsatları yönetimini, iç ve dış sorunları ele alış biçimini ve analizinin sonucunu gözden geçirmemiz gerekir.
Ayrıca, kuruluşun politikalarında, stratejilerinde, hedeflerinde ve planlarında belirtilen yönetim amacının periyodik olarak yeniden gözden geçirildiğini teyit etmeliyiz. Bunun arkasındaki mantık, Kuruluşun İçeriğinin bu belgelere temel girdi olması ve bağlamın zaman içinde değişebilmesidir; Bir kuruluş daha önce paydaşlarını tatmin ediyor olsa da, bu hala tatmin edici olduğunu garanti etmez.